L'ART DE COMMUNIQUER - Hespérides Editions

L’ART DE COMMUNIQUER

Exercer une profession dans la relation à l’autre, d’accompagnement, que ce soit l’aide à autrui ou autres fonctions (enseignement, éducatif, santé, social…), nécessite une aptitude personnelle et des connaissances pour faciliter la mission engagée.

À l’heure de la communication avec les grands médias, il est nécessaire de replacer la communication dans son sens originel et ses objectifs. Le langage commun peut faire confondre communiquer et transmettre une information, même induire un commandement qui ne donne pas son nom. Communiquer signifie étymologiquement : « partager », « être en relation avec », « participer à une fonction ».

DP: Qu’est ce qui vous a amené vers la communication ?

Dominique Aucher : J’ai été infirmier en institution psychiatrique pendant plus de vingt cinq ans, j’ai pu constater à tel point que vouloir soigner quelqu’un sans l’écouter ni lui offrir un espace d’expression est illusoire. J’ai constaté que les mêmes phénomènes existent dans d’autres cadres relationnels. Dans la relation humaine directe, beaucoup d’éléments s’assemblent : l’attitude, les mots, le cadre environnemental, les gestes, les intentions et surtout la détermination à entrer réellement en contact avec l’autre afin de saisir ce qu’il veut exprimer, tant intentionnellement qu’inconsciemment.

DP : Y a t il des techniques précises de communication ?

Bien-sûr, il y a des écoles spécialisées. La communication est essentielle au niveau du management et pour toute activité d’encadrement. Dans ces situations particulières, les techniques visent à faire passer un ordre et gérer un groupe vers une optique prédéterminée. Là, nous sommes loin de l’approche de la communication dans la relation d’aide. Hélas, la communication n’est pas suffisamment enseignée dans les formations des métiers de santé.

Il s’agit alors, cela fait partie de mon parcours, d’apprendre et d’expérimenter l’art d’entrer en relation avec l’autre, sans oublier que, en tant qu’individu avec mon histoire, je fais partie de l’échange. L’individu que je suis, que vous êtes, qu’est la lectrice et le lecteur, participe et influence l’évènement tout en étant « touché(e) » par le vécu partagé.

DP : Pouvez vous définir les grands principes de la communication ?

En premier lieu l’essentiel est le principe du « maintenant ». Toute expérience vécue, l’est pleinement dans le présent. C’est la perception immédiate de ce qui se passe et se dit qui est vraie, authentique, sans analyse cherchant à raisonner. Cette notion du « maintenant » permet d’être en phase avec l’émotion ressentie dans l’instant. Une émotion est souvent salutaire dans l’aide à l’autre.

Lorsqu’une personne vient consulter un thérapeute, quelque soit son domaine, elle demande un secours à quelqu’un qui l’écoute pour qu’elle ai le sentiment d’exister. Souvent, ce sont des souffrances, des douleurs physiques et psychiques qui ont besoin d’être soulagées.

Lors des premiers contacts avec la personne, l’historique « réveille » des souvenirs pénibles qu’il convient de pouvoir accueillir. Souvent la personne évoque « son mal » de façon abstraite ou distanciée. Favoriser la perception du « maintenant », c’est faciliter l’expression de l’émotion à propos de ce qui est exprimé.

DP : Cela vient à dire que la personne en demande doit tout dire ?

Je précise, c’est exprimer tout ce qu’elle peut ici et maintenant, sans la forcer. L’émotion est un témoignage du vécu. Suite à un traumatisme accidentel ou autre, observez comment sont les personnes qui parlent.

Dans un premier temps, elles décrivent l’événement douloureux pour l’exorciser. Le suivi à court et moyen terme vise à élaborer une explication et une analyse. « Maintenant » est une épreuve de la réalité qui souvent se réfère aux absences liées au passé et aux fantasmes relatifs au futur.

DP : Quelle relation entre présent, passé et futur ?

Le « mal » dont le consultant veut guérir est intimement lié à son histoire. Ce peut être du vécu direct et individuel, une situation familiale, une transmission génétique et bien d’autres phénomènes.

La relation au futur vient par le fait que la personne n’arrive pas à accepter la situation actuelle, néanmoins son psychisme a besoin d’activité en construisant des projections, hypothèses qui n’ont pour objectifs que de réassurer la personne en souffrance. C’est un réel effort que de rester dans la perception du maintenant. Cependant, en relation avec la personne dans le cabinet, le « maintenant » peut aussi être le rire, la sociabilité, la marque de respect et l’humanité.

DP : Qu’est ce qui fait obstacle au « maintenant » dans la communication ?

Principalement l’implication et la responsabilité de la personne, ceci peut être tout à fait légitime. Il n’y a aucun jugement de valeur dans mon propos.

Observez combien il est courant que les personnes parlent de leur corps avec le « il » et le « ça » et évoquent leurs peurs avec le « on ». Dans la relation d’aide où le corps est en jeu, comme dans la santé, il s’agit d’aider l’individu (parfois en détresse) à identifier ce qu’il vit.

L’encourager à exprimer « j’étouffe » au lieu de « ça m’étouffe » lui permet de mesurer immédiatement le changement de degré de responsabilité dans la situation.

Cette implication dans le vécu permet de devenir objectivement actif en tant que celui qui fait quelque chose, plutôt que être passif comme quelqu’un à qui les choses arrivent.

DP : Une communication doit elle être directive à ce point ?

Il s’agit plutôt d’être direct. Ceci ne veut pas dire être invasif.

Un des pièges majeurs dans la communication est le commérage qui se définit par le fait de parler en évitant le but de la rencontre. Toutefois, lors d’une consultation, il est important de respecter les alternances entres les phases de tension émotionnelle et de récupération, même si cette dernière est brève.

Concrètement, durant une consultation c’est laisser souffler la personne au sens propre comme au sens figuré. Pour ma part, je termine tout entretien par une séance de toucher relaxant pour que la personne se relâche et développe la confiance en elle-même.

DP : Y a t il une technique particulière pour poser des questions ?

Les questions et les réponses constituent un jeu relationnel sans cesse en mouvement. L’accompagnant doit distinguer ses questions fondamentales et celles qui visent à réassurer et encourager son interlocuteur. Cela dit, le thérapeute doit aussi relever des réponses qui peuvent être de la flatterie, que parfois, lui-même a suggéré. Toute la subtilité de l’accompagnant est de saisir consciemment la réelle utilité de la question pour l’individu. Pour cela il doit être indiquer des repères et des pistes à la personne pour que celle ci puisse s’approprier la question positivement.

Par exemple, à propos d’une douleur psychosomatique je demande depuis quand elle a repéré le symptôme ; je peux compléter l’interrogation en spécifiant qu’il peut y avoir un lien avec un événement afin de faire une recherche par association ou analogie. Ceci est souvent utile pour des maux liés au système digestif par rapport à une situation qui n’a pas été acceptée ou qui a créé une peur de perdre.

L’important est de favoriser le possible prolongement et rebondissement de la réflexion chez le sujet pour qu’il s’approprie sa santé.

DP : La communication peut elle se mettre en scène ?

En permanence et quel que soit le type de communication. Je reste sur la situation la plus commune pour les lecteurs qui sont dans la relation humaine.

L’aménagement du lieu (le cabinet) est le reflet du modèle de communication que le consultant propose. Le référentiel est le cabinet médical et para-médical avec un grand bureau plein de papiers et beaucoup de documentation dans les étagères pour montrer le volume d’études. Cet état de fait induit une réaction chez le consulté.

Lorsque le dialogue s’établit de chaque côté d’une grande table la distance explicite est aussi implicite : il y a celui qui pose des questions et l’autre qui répond pour avoir le meilleur des remèdes. Il est essentiel que chaque consultant agence le modèle relationnel.

Pour ma part, j’ai choisi un espace petit avec une partie pour l’échange verbal et une autre pour le travail au corps. Dans le premier, même s’il n’y a pas de contact corporel je suis face au client dans la même situation : chacun un fauteuil et une petite tablette ronde, ma documentation est derrière des tissus pour éviter les interférences et la déconcentration, tant de la personne que de la mienne. Dans la « zone corps », visible de la précédente, je privilégie la relation à la terre (l’incarnation) en analogie avec la relation au corps avec le matelas posé sur le sol.

Dans l’hypothèse où j’installe un bureau et une table de massage, j’induis une autre énergie aux sens relationnel, psychologique, social et énergétique.

Il y a d’autres critères à prendre en compte comme le volume, les couleurs, la luminosité, la salle d’attente…. Cependant, quoi qu’il en soit il y a mise en scène, celle-ci permet de constituer le cadre relationnel et thérapeutique.

DP : Pouvez vous préciser ces notions de cadre ?

Le cadre est le principe essentiel complémentaire au « maintenant ». Cette notion fait intervenir les notions d’espace, de temps et la nature de l’échange.

Tout consultant construit un lieu dans lequel la relation va être encouragée et protégée.

La communication authentique nécessite une confidentialité absolue.

Les accompagnants qui exercent dans l’approche naturelle et humaniste conquièrent les nouveaux confessionnaux qui autrefois, servaient à libérer les maux de l’âme. Pour que le client soit confiant, il doit savoir que son secret sera préservé. Chacun est porteur de secret qui est attaché à des sentiments de culpabilité et de honte.

Une étape de la psychothérapie est d’offrir l’expérience au consultant d’imaginer comment il serait si les autres savaient la nature de son secret. C’est parce que le consultant est dans le cadre du secret qu’il va pouvoir observer comment il est attaché à son secret. Dire et mettre en mots les secrets, les « maux de l’âme » doivent être protégés, sinon c’est le pire viol de la conscience qui peut advenir avec des conséquences parfois fatales.

L’autre notion est celle du temps, les rendez-vous ont pour fonction de structurer le consultant afin de favoriser sa prise de responsabilité en attendant. A contrario, observez les dégâts chez les individus qui n’ont plus de temps régis par des activités, la conséquence est un « avachissement » psychique, sans désirs ni volonté.

Le cadre relationnel permet de mettre en évidence un clivage important qui est le rapport dominant/dominé.

DP : Cette relation est très courante, comment se manifeste elle ?

Le rapport dominant/dominé peut être évident lorsqu’il s’agit d’une relation basée sur le commandement et l’exécution d’une tâche. Souvent cet état est sous-jacent, non reconnu ni identifié.

Les manifestations sont très diverses par les attitudes, les gestes et les mots. Un discours de « chef » est peuplé d’injonctions directes ou implicites.

L’autorité ne souffre aucune ambiguïté.

Cependant, l’expression : « tu me ferais bien plaisir en faisant ça » contient une prise de pouvoir et de chantage psycho-affectif sur l’autre. Cette phrase peut être exprimée avec une intonation doucereuse, elle n’en garde pas moins son poids. Implicitement le message est : si tu veux que je continue à t‘aimer…, tout en engendrant un climat de crainte devant la possibilité de perdre l’objet ou le sujet aimé.

Au niveau des attitudes, c’est lorsqu’il y a une position de hauteur dans la hiérarchie par exemple : dans toutes les réunions, un emplacement est réservé au « leader ». Ceci est légitime, sans aucune équivoque. Observez ce qui se joue autour et en face de cette position. Les personnes qui se placent à côté seront plutôt des soutiens alors que celles en vis à vis seront en réaction au discours dominant ou à la personne leader.

DP : Vous croyez que c’est toujours le cas ?

Un exemple vécu. Je dois assister à une réunion dans un climat de conflit avec menace de grève. Elle doit se dérouler sur le lieu de travail, non pas à la direction. Les « exécutants » se placent eux-même dans une position de dominés parce qu’ils laissent la possibilité aux dirigeants d’être ensemble les uns à côté des autres, autour de la table.

L’agencement du cadre de communication a influencé la position de force des dominants, dans les faits, c’est ce qui s’est passé.

Lors d’une seconde réunion, le cadre a été modifié pour que les dirigeants soient éparpillés. Les échanges ont pu être plus riches, car moins dans l’opposition frontale de celui qui veut faire appliquer son point de vue et l’autre qui ne peut qu’être dans la contestation.

Dans un autre registre, regardez à la télévision, l’emplacement des ministres lors des conseils…

DP : Y a t il des gestes spécifiques qui traduisent cette relation dominant/dominé ?

La communication non verbale est truffée d’exemples.

Le doigt pointé vers l’interlocuteur, surtout avec l’index, trahit la réelle signification du message même si le discours oral n’est pas un ordre.

Le poing fermé indique une détermination qu’il sera difficile à modifier. En règle générale ce sont les attitudes corporelles fermes qui vont du haut vers le bas ou ceux dirigés carrément vers l’autre.

Il y a aussi d’autres petits gestes qui paraissent insignifiants qui sont destinés à se donner de l’assurance et parfois à déconcerter le partenaire.

DP : Qu’en est il de ce qui favorise la communication ?

Je répondrai sur deux registres : le contrario de ce qui vient d’être exprimé et les conduites spécifiques dans une relation structurée comme c’est le cas en thérapie ou aide en santé.

Il y a des gestes indiquant l’ouverture dans l’écoute de l’autre, les bras et les mains ouvertes.

Le regard est très important, l’échange est différent si l’un est occupé à une autre tâche pendant le dialogue (prise de notes, consultation d’ouvrage…).

J’ai évoqué l’agencement du mobilier, lorsqu’il y a une table entre les personnes, celles ci ne communiquent que par le haut du corps sans participation de ce qui est dessous le diaphragme. Je dirai que c’est une relation dans l’analyse, c’est à dire un dialogue contrôlé.

L’ouverture c’est lorsque les partenaires peuvent se voir en entier, avec l’ensemble du corps dans ses mouvements.

L’empathie, qui est l’art d’écouter la personne en étant à son diapason, est de la communication ouverte « je t‘entends, tu es écouté(e) avec tes mots ».

DP : Qu’est ce qui caractérise la place du corps dans la communication ?

Pour tous les praticiens de santé, la relation au corps est essentielle.

Nous accompagnons la personne avec son corps (son vécu, son histoire…). Le piège est d’instrumentaliser une technique de soin en oubliant qu’il y a quelqu’un qui vit avec un besoin de sécurité et de reconnaissance.

Les besoins de base pour l’homme sont physiologiques (quand la santé va, tout va), ils concernent l’alimentation et aussi les contacts physiques respectueux, le confort et la chaleur affective. Des gestes et attitudes simples comme prendre la main pour écouter, toucher le bras avant de faire un soin, demander quelles sont les sensations, avertir que l’acte thérapeutique se termine…, contribuent à améliorer efficacement la qualité relationnelle avec le client. C’est ainsi que ce dernier peut, si le thérapeute l’autorise, vivre et exprimer son émotion et ses sentiments globalement « ici et maintenant » afin qu’il n’y ait pas de refoulement ou de ressentiment. Le client peut partir, en plus de la qualité du soin, un peu plus libre.

Ceci m’amène à dire qu’il est important d’aider la personne à se demander « comment je vis » plutôt que « pourquoi …». Le comment favorise la prise de responsabilité et de résolution face aux situations. Le pourquoi fait poser la vie en terme de problèmes alors que le comment conduit vers les solutions.

DP : Vous avez aussi de l’expérience dans l’animation de groupes en thérapie et en formation, est-ce une autre approche de la communication que vous exercez ?

Les bases sont les mêmes, il s’agit que chaque individu puisse s’exprimer, être écouté et s’enrichisse des relations mutuelles.

Vous touchez un élément sur les différents rôles dans une même fonction. En groupe, l’animation conduit à être accompagnant, enseignant, formateur, éducateur… Pour que chaque participant trouve son compte, le responsable de la communication doit faire en sorte que personne ne soit oublié. Cela dit, c’est le même phénomène dans toutes les entités : famille, association…

Lorsque le thérapeute-formateur sent qu’un participant a un sentiment à exprimer au groupe en tant que tel ou à chacun des membres, il peut instituer « le tour du groupe » afin que la personne puise énoncer le sujet et vivre l’émotion afférente. Nous savons bien qu’il est très difficile pour certains individus de parler en public. Dans une situation cadrée, cette conduite de groupe offre à la personne le moyen de s’exprimer et aux autres la possibilité de répondre.

La régulation dans « l’ici et maintenant » n’est pas limitée au langage verbal, elle peut inclure un langage corporel (larmes…). Ceci évite qu’un groupe communique davantage dans les pauses café en sous groupe. Cette méthode permet à tous les participants d’avancer et apprendre ensemble.

L’autre conséquence est de régler des conflits de personnes qui peuvent envahir tout le groupe. Je vous cite un autre exemple lors d’une formation sur l’écoute et la communication, deux stagiaires « ne peuvent pas se sentir ». Les personnalités sont diamétralement opposées : une femme est très en phase avec ses sentiments et émotions, l’homme est sûr de ses opinions avec une certaine rigidité mentale. L’art de la communication n’est pas de chercher à éviter « le conflit », il est de permettre un échange dans le cadre avec le respect de chacun.

En d’autres termes poser les règles comme un médiateur. Il s’en suit un moment où le conflit est exprimé, s’en suit un soulagement des protagonistes et des autres qui permet de rebondir sur le contenu de la formation.

DP : Est ce le même phénomène qu’en énergétique ?

Oui, la récupération succède à la décharge de tension. Si la tension est contenue, elle se réprime et génère du refoulement. C’est le principe qui conduit à la névrose.

A force de réfréner, l’individu s’auto-censure et créé la mal à dire. C’est le lien entre le psychique et le physique. Les émotions contenues se cristallisent dans le corps sous diverses formes. C’est dans la communication respectueuse et équilibrée que l’individu trouve sa place.

En communication, comme en énergétique, l’alternance du contact et du retrait est fondamentale. La capacité d’agir et dire est souvent contrariée par l’incapacité de se reposer et écouter. Le repos est nécessaire pour récupérer de l’énergie. Se retirer temporairement d’un groupe peut être aussi une réaction rythmique à respecter. Permettre à la personne de se sentir en sécurité est l’essentiel, après l’expression des sentiments éprouvés, le participant peut revenir dans le groupe.

J’utilise régulièrement cette approche en animation de groupe, cependant en tant que responsable c’est moi qui gère la situation, non pas à la moindre envie de quelqu’un. Il y a une règle simple qui est de dire : si quelqu’un sort sans mon aval, il s’exclut lui-même et va s’expliquer devant la hiérarchie pour assumer sa responsabilité.

Lorsque le cadre est clairement établi, il n’y a pas de problèmes.

DP ! Voulez vous dire qu’il y a en communication une suite d’évènements ?

C’est vrai pour la dynamique en groupe et dans une autre mesure dans la relation duelle. Dans un premier temps s’élabore le contact avec les sensations : chacun se perçoit par les sens usuels (vue, ouïe, odorat et toucher en serrant la main), ceci est une expérience concrète.

Ensuite vient le contact relationnel avec la conscience d’aborder la nature de la rencontre, c’est le moment de la présentation ou l’instant plus ou moins ritualisé (comment ça va, installez vous….).

L’énergie des individus se mobilisent lorsque s’expriment verbalement les sentiments avec les hésitations, retenues… Le corps vient à accompagner l’expression des mots : les larmes avec la tristesse, la voix emportée avec la colère, l’exaltation avec la joie. Le corps peut montrer des replis sur soi, des crispations musculaires intenses.

Ce passage est important, il permet à la personne de se libérer des émotions en agissant concrètement là où auparavant elle a tendance à ressasser ses problèmes. Ce passage à l’acte ouvre un contact réel entre les individus (essentiellement pour le client) avec un soutien humain (sous différentes formes, surtout la sensation d’être véritablement écouté).

La personne perçoit alors un sentiment d’accomplissement et de soulagement général avec parfois les sensations exprimées de vide.

Là, il est important de respecter le besoin naturel de silence pour se mettre en position de retraite et distance par rapport au vécu de la consultation.

Ces séquences sont des suites où l’on peut constater que le physiologique et le psychologique fonctionnent en simultanéité.

DP : C’est, en quelque sorte, une suite d’écoute ?

L’écoute repose sur l’observation globale de l’individu, garder la vision d’ensemble permet de laisser le client libre avec ses émotions afin qu’il puisse s’exprimer à son rythme.

Dans l’hypothèse où le consultant fait un interrogatoire serré, la communication est moins efficace.

Les silences rythment l’échange afin de créer le phénomène de rebondissement bien connu en bio-énergie.

DP : Quels conseils pouvez vous donner pour ceux qui désirent améliorer leur communication ?

En premier lieu s’adresser directement à la personne concernée. Parlez à quelqu’un en regardant la personne (éviter dans les yeux qui est une tentative de prise de pouvoir implicite pouvant être vécu comme un véritable viol psychique) en utilisant son prénom ou son nom selon de degré de connaissance.

En accueillant quelqu’un, soyez attentif à ce que vous êtes en train de vivre : à votre sensation physique de la situation

Apprenez à observer et répondre au langage corporel de l’autre.

Efforcez vous d’être direct en s’adressant à l’interlocuteur plutôt que de parler à propos de sa situation.

Respectez les limites et l’espace de l’autre.

Vous pouvez utiliser vos observations pour stimuler la personne.

Évitez de donner des conseils, plutôt aider l’autre à devenir son propre conseiller.

Assurez la concordance entre vos paroles et vos actes.

Enfin, tentez de voir la personne ou le groupe évoluer comme un système.

DP : C’est-à-dire?

Tout groupe, même une association de deux individus, agit comme un système.

Un modèle vivant est impulsé par un « leader », un meneur, un médiateur qui est capable de comprendre les évènements vécus au niveau émotionnel, théorique et méthodologique. L’animateur du système doit être capable de travailler intensément sue le plan individuel et de canaliser ce travail individuel vers le groupe ou l’autre.

Voir le groupe comme un système, non pas un conglomérat de personnes, nécessite de percevoir la personnalité unique de chacun et créer une coopération dans laquelle chacun puisse participer à une œuvre collective. Dans mon expérience de formateur, j’utilise des espaces modulés dans le temps et dans l’espace, pour favoriser cette synergie productive qui devient l’œuvre de ce groupe, non pas celui du groupe précédent sur le même thème.

Tout groupe, nouvellement constitué, commence par des relations superficielles pour évoluer vers des conflits (plus ou moins marqués) d’identité et d’épreuves de force.

Là où il y a un leader, il y a toujours quelqu’un pour « tenter de devenir calife à la place du calife ».

L’évolution des systèmes est à l’opposé de la répétitivité et la reproduction du même scénario. Parfois des stagiaires, habitués aux cours magistraux, sont surpris de constater qu’ils peuvent apprendre dans une dynamique non figée, non fixée sur le pédagogue en s’appropriant le contenu de la formation.

La forme de transmission d’un savoir est assujettie à la qualité communicante du transmetteur.

DP : Selon vous quelle est la principale qualité d’un communiquant ?

C’est délicat de réduire un ensemble à un élément. Ma réponse personnelle, en communiquant conscient que cette définition peut me définir aussi, est : Entretenir l’originalité dans le cadre.

Ceci peut se formuler autrement : ne jamais opposer la loi à l’originalité, favoriser essentiellement l’expression de tous dans les ouvertures permises par le cadre de référence.